Jede Rücksendung kostet dich doppelt: Erst geht der Umsatz verloren, dann frisst die Bearbeitung Zeit und Geld. Ganz vermeiden lassen sich Retouren im Onlinehandel nicht. Aber du kannst bestimmen, wie viel sie kosten – und wie viel Ware wieder verkauft wird. Entscheidend ist ein Prozess, der jeden Tag gleich läuft.
Wo Retouren Geld kosten
Die offensichtlichen Kosten sind Rückporto und Bearbeitung. Teurer wird es oft an anderer Stelle: Pakete, die tagelang ungeöffnet liegen, während die Ware im Shop als ausverkauft gilt. Artikel, die nicht sauber geprüft und deshalb aussortiert werden, obwohl sie verkaufsfähig wären. Erstattungen für Ware, die nie oder unvollständig zurückkam. Und Bestände, die nicht mehr stimmen.
Der Retourenprozess in vier Schritten
1. Annahme
Das Paket kommt an und wird der Bestellung zugeordnet. Wichtig: Sofort erfassen, was tatsächlich im Paket ist – nicht, was laut Retourenschein drin sein sollte. Unterschiede fallen nur hier auf.
2. Prüfung
Jeder Artikel wird angesehen: vollständig, unbenutzt, unbeschädigt? Verpackung in Ordnung? Die Prüfung sollte nach festen Kriterien laufen, damit das Ergebnis nicht davon abhängt, wer gerade am Tisch steht.
3. Einstufen und Einlagern
Nach der Prüfung bekommt jeder Artikel einen Zustand. Bewährt haben sich wenige, klare Stufen:
- Neuwertig: sofort zurück in den Bestand
- Aufbereiten: neu verpacken, neu etikettieren oder reinigen, dann einlagern
- B-Ware: getrennt lagern, zum Beispiel für den reduzierten Verkauf
- Defekt: getrennt ablegen, an den Lieferanten zurück oder nach deiner Vorgabe entsorgen
Was mit jeder Stufe passiert, legst du einmal fest. Dann muss nicht jede Retoure einzeln entschieden werden.
4. Rückmeldung
Du erfährst, was zurückkam und in welchem Zustand. Erst dann erstattest du – und zwar auf Basis dessen, was wirklich angekommen ist.
Regeln einmal festlegen
Ein Retourenprozess funktioniert nur, wenn die Entscheidungen vorher getroffen sind. Wer im Lager bei jeder zweiten Rücksendung nachfragen muss, was passieren soll, arbeitet langsam und uneinheitlich. Leg deshalb einmal fest: Welche Artikel dürfen nach dem Öffnen wieder verkauft werden, welche nicht – etwa aus hygienischen Gründen? Ab wann ist eine Verpackung zu beschädigt? Was passiert mit unvollständigen Sets? Wer entscheidet bei Grenzfällen, und wie schnell?
Halte diese Regeln schriftlich fest, am besten pro Artikelgruppe. Das hilft dir selbst, deinem Team und jedem Dienstleister, mit dem du arbeitest. Und wenn sich etwas ändert – neues Produkt, neue Verpackung –, passt du die Regeln an, statt jede Retoure neu zu diskutieren.
Schnell wieder verkaufen
Je schneller eine verkaufsfähige Retoure wieder im Bestand ist, desto eher kannst du sie erneut verkaufen. Bei saisonaler Ware oder Mode kann eine liegengebliebene Retoure am Ende nur noch reduziert verkauft werden. Deshalb lohnt sich ein Prozess, der Rücksendungen laufend abarbeitet statt in Sammelaktionen. Wenn Retouren und Versand im selben Lager liegen, ist der Weg zurück in den Bestand am kürzesten.
Daten nutzen: Retouren senken
Die günstigste Retoure ist die, die gar nicht erst entsteht. Erfasse bei jeder Rücksendung den Grund und den Zustand und schau dir die Auswertung regelmäßig an. Typische Muster:
- Viele Rücksendungen wegen Größe: Größentabelle oder Passformhinweise verbessern
- Transportschäden: Verpackung oder Füllmaterial anpassen
- „Entspricht nicht der Beschreibung“: Fotos und Produkttext prüfen
- Häufungen bei einzelnen Artikeln oder Chargen: Lieferanten ansprechen
Dafür brauchst du keine aufwendige Software. Eine saubere Liste mit Bestellnummer, Artikel, Rücksendegrund und Zustand reicht für den Anfang. Wichtig ist, dass sie bei jeder Retoure gepflegt wird – nur dann siehst du echte Muster statt Einzelfälle.
Schon kleine Änderungen an Produktseite oder Verpackung können die Retourenquote spürbar senken – und das wirkt sich auf jede künftige Bestellung aus.
Checkliste für dein Retourenmanagement
- Feste Rücksendeadresse in Shop, Marktplätzen und Retourenscheinen
- Jede Retoure wird bei Ankunft der Bestellung zugeordnet und erfasst
- Klare Prüfkriterien für alle Artikelgruppen
- Wenige, eindeutige Zustandsstufen mit festgelegter Weiterbehandlung
- Verkaufsfähige Ware geht laufend zurück in den Bestand
- Erstattung erst nach Prüfung
- Rücksendegründe werden erfasst und regelmäßig ausgewertet
- Beschädigte Ware getrennt lagern, nicht untermischen
Was Retourenmanagement bei uns kostet
Wir berechnen 1,99 € pro Retoure plus 0,40 € pro Artikel. Bei 50 Retouren mit je einem Artikel sind das 50 × 1,99 € + 50 × 0,40 € = 119,50 € im Monat, netto zuzüglich MwSt. Annahme, Prüfung, Wiedereinlagerung und Rückmeldung laufen über denselben Prozess – egal ob die Rücksendung aus deinem Shop, von einem Marktplatz oder aus Amazon FBM kommt.
Retouren abgeben
Wie wir Rücksendungen annehmen, prüfen und wieder einlagern, liest du auf der Seite Retouren. Alle Preise stehen unter Preise Fulfillment.
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Erzähl uns, wie viele Rücksendungen du hast und woher sie kommen. Wir zeigen dir, wie wir sie abwickeln.